Pandemin var nära nog en dödsstöt för flygbolaget SAS – inom två veckor efter att covid kom till Europa hade intäkterna sjunkit med 95 procent. I dag har bolaget lämnat den fas som handlade om att övervintra och är inne i det som kallas Chapter 11 – ett konkursskyddsregelverk där företaget omstruktureras för att komma ut på andra sidan.
– Det är ett helt nytt skeende, vi måste ändra förutsättningarna för hur vi tänker när vi driver flygbolag och en av de huvudnycklar vi har är digitalisering. Det är en av grundpelarna i det nya SAS, säger cio:n Charlotte Svensson.
Ett uttryck för det är att SAS digital- och it-avdelning vuxit rejält sedan de stora neddragningarna för två år sedan. Från att ha legat på 120 medarbetare har den nu passerat 200 och fortfarande rekryteras fler – till det kan också adderas ett antal konsulter.
– Vi har en hög digital ambition – externa konsultbolag har sagt att vi är det bolag som har den största digitala ambitionen i Skandinavien just nu som inte är ett rent teknikbolag.
Utmana konkurrenterna
Och det stannar inte där. Ett mål med det pågående förändringsarbetet, SAS Forward, är att utmana konkurrenterna, ligga steget före och bli ett helt digitaliserat flygbolag.
– Vi är stora i Skandinavien men inte så stora i världen och konkurrerar både med flygbolag som har samma bakgrund som oss och lågprisbolagen. Det är ett ganska tufft konkurrenslandskap. Men när vi nu omstrukturerar så är vi tillräckligt stora – inte så stora att vi är tröga – för att bli snabbare, mer digitala och mer innovativa. Vi ska skapa förmågor som är bättre än våra konkurrenters där vi utnyttjar den fulla potentialen av digitalisering.
För att nå dit gäller det att rensa i den långa historien av gamla lösningar – det ska moderniseras och städas. Det gäller att se till att flera system inte gör samma sak och att modernisera miljön för att kunna få upp tempot. Ett exempel är att SAS hela infrastruktur är i molnet. För när är bästa tillfället att flytta till molnet? Jo, när det inte är några kunder som påverkas, som under pandemin.
Charlotte Svensson konstaterar att målet är att minska tiden till marknaden med hälften och helst också halvera kostnaden.
En del i arbetet är att skapa bra digitala verktyg för de kundgrupper man har och där har SAS förvandlats rejält under senare år. Från att ha haft affärsresenärer som sin bas har det i dag blivit privatresenärerna man förlitar sig på. Där har resandet kommit upp till samma nivåer som före pandemin medan affärsflyget har minskat mer permanent.
I den app som SAS byggt kan resenärerna komma åt allt från trafikinformation till att checka in eller boka hotell eller hyra bil.
Men även om appen ger kunderna möjlighet att få information och hantera olika tjänster så är det viktigaste av allt ändå den stora förändring som sker inne i organisationen och som i förlängningen också ska komma kunderna till del.
– Att få många människor att gå igenom förändringsprocess kräver koordination och kommunikation. Man får inte 10 000 människor att förändra sitt sätt att arbeta i tvåveckorssprintar.
Viktigt standardisera
Standardisering av arbetssätt är grunden för att kunna digitalisera framhåller Charlotte Svensson.
– När de är standardiserade kan vi automatisera och då kan vi robotisera och då kan vi ganska snart bygga algoritmer på det – det finns en viss sekvens i det.
Avgörande när medarbetarnas arbete digitaliseras och förändras är att lösningarna verkligen fungerar fullt ut – inte bara ser bra ut på pappret.
Charlotte Svensson tar utrullningen av mobila enheter till teknikerna som pågår som ett exempel.
Där ska alla manualer och arbetsorder finnas – för att kunna sköta tekniskt underhåll helt papperslöst på sikt.
– Men då måste det också fungera fullt ut i alla miljöer. I de miljöer vi befinner oss i är det inte alltid wifitäckning – exempelvis i kulvertar på flygplatser, Sådant har blivit tydligt när alla är digitala, säger hon.
– Säkerheten kommer alltid först för oss och då måste allt fungera. Du kan inte heller stå och lasta på väskor och logga in hela tiden. Där har vi haft en stor hemläxa på min avdelning att verkligen säkerställa att lösningarna fungerar i praktiken. Där samarbetar vi också nära med fack och medarbetarrepresentanter för att förstå hur arbetssituationen ser ut. Det är väldigt viktigt.
SAS arbetar också med AI-modellering inte minst inom områden som har med hållbarhet att göra – som beräkningar för att hålla nere bränslekonsumtionen och minska matsvinnet på flygen.
– Där tittar vi på hur vi ska optimera för att inte behöva slänga mat och använder modeller som vi integrerar med vår catering. Men med det sagt så kan det också handla om att nå ut till kunder så att de tar aktiva beslut kring vad de vill ha från menyn redan innan de går ombord så vi slipper ta med mat i onödan.
Förhindra inställda flyg
Ett annat viktigt område är att med hjälp av alla sensordata på flygplanen kunna förplanera underhåll så att man i förlängningen ska slippa ställa in flyg på grund av oplanerat underhåll.
– Där är vi fortfarande i den lärande fasen där vi samlar in data och ser vad vi ska agera på, säger Charlotte Svensson.
I dagarna har alla de digitala teamen också ett internt hackaton där de ska testa vad de kan göra med generativ AI.
– Det är ju väldigt användbart för oss eftersom vi har mycket innehåll att presentera mot kunder, information som är publik och inte personlig. Vi testar det också på bagageregler som är ganska komplexa och finns på många språk.
Eftersom AI-verktygen kan missa sammanhang och koppling mellan information så krävs fortfarande handpåläggning.
– Man måste lägga på ett lager av redigering. Men vi använder tekniken till resmålsrekommendationer och den kanske inte är helt perfekt utan det blir lite tokigt ibland. Men man måste testa sig fram för att se svagheter och så lär sig ju modellerna vartefter, säger Charlotte Svensson.
Alla måste förstå AI
Men AI är inte bara en en sak för digital-och it-avdelningen framhåller hon – det är viktigt att jobba med att bygga in trygghet och kompetens i organisationen.
– Då pratar jag inte bara om min egen avdelning utan man måste höja medvetenheten kring vad AI innebär, vilka nyttor det finns men också vad vi måste vara aktsamma om. Att förstå säkerhetsfrågor och när de här modellerna passar att använda, säger hon.
De som jobbar ute i affärsenheterna ska kunna fundera på vad de kan göra med modellerna och samtidigt känna sig trygga så att man får bort oron för att AI ska ta ens jobb.
– Vi är i en tillväxtfas och när vi nu behöver gå upp i volym och få fler passagerare utan att dimensionera upp så är AI-modellerna ett sätt att underlätta vardagen för våra medarbetare, säger Charlotte Svensson.
Läs också: Balansakt att hålla investeringar inom en rimlig budget – ”it kan vara kostsamt”