Chefer pressas allt hårdare att öka produktiviteten, och ironiskt nog är effektivitetsvinster som skapas av generativa AI-verktyg en stor del av förklaringen till varför förväntningarna ökar.
Samtidigt står organisationer inför en förtroendekris från anställda som ser AI som ett hot mot deras jobb.
Faktum är att generativ AI förväntas ersätta en del av arbetskraften under de kommande åren. Så mycket som 29 procent av datorrelaterade uppgifter kan automatiseras av AI, liksom 28 procent av arbetet inom sjukvården och tekniska uppgifter inom det området, enligt en studie från Goldman Sachs.
De flesta experter är dock överens om att nyare AI-verktyg handlar mindre om att ersätta människor och mer om att eliminera vardagliga, manuella eller siffertrixande uppgifter som de flesta anställda redan hatar. I själva verket kommer tekniken främst att bidra till att ge medarbetarna möjlighet att ta itu med viktigare uppgifter som projektledning, nå fler potentiella kunder och hantera mer kreativa uppgifter.
En stor del av den osäkerhet och rädsla som anställda känner inför generativa AI-verktyg bygger på okunskap, menar experter. AI, i dess många former, har funnits i mer än 50 år, men många människor inser helt enkelt inte att den har funnits vid deras sida under hela denna tid.
– Människor har alltid varit rädda för AI eftersom den bild de har av den är science fiction; det är en Hollywood-bild av den, säger Erick Brethenoux, analytiker på undersökningsföretaget Gartner.
– Det är mycket hajp kring det. Men generativ AI är 95 procent av det som det pratas om och bara 5 procent av AI-användningen.
AI har till exempel använts för att automatisera kreditkortsgodkännanden och transaktioner – och alla som har använt ett GPS-system har använt AI för att bestämma sina rutter. Men under de senaste sex månaderna har nya generativa AI-plattformar som Chat GPT satt strålkastarljuset på tekniken och skapat en uppsjö av nya användningsområden.
Generativ AI har till exempel använts och kan användas för beslutsstöd, beslutsförstärkning och beslutsautomatisering.
– Beslutsförstärkning är det som är intressant, det är samarbetet mellan människor och maskiner som arbetar tillsammans, säger Brethenoux.
– Jag kan inte analysera 7 000 dimensioner på en gång. Maskiner kan göra det. Så bra – låt dem analysera data och hitta mönster. Hur jag sedan ska tillämpa dessa mönster kan jag själv avgöra, men jag kan också få hjälp av en maskin.
Brethenoux berättar till exempel att hans bror arbetar med fastigheter och har fem mäklare som arbetar för honom. Han har använt Chat GPT för att analysera flera fastighetsprofiler, en uppgift som vanligtvis skulle ta upp till sex veckor om den gjordes manuellt.
Chat GPT, säger Brethenoux, kan göra samma uppgift på en och en halv timme. Istället för att använda Chat GPT:s effektivitetsvinster för att minska sin personalstyrka, säger hans bror att tekniken har gjort att mäklarna kan arbeta mer praktiskt och upptäcka fler potentiella köpare.
– Han tänkte direkt: ”Vad kan mina medarbetare göra som maskiner inte kan göra?”, säger Brethenoux.
Gartner har också en europeisk kund som förbereder lanseringen av ett AI-aktiverat säljverktyg som lyssnar på säljsamtal och, när en försäljning har gjorts, automatiskt skickar all dokumentation som behövs till prospektet för att avsluta affären.
Säljarna älskar appen eftersom den befriar dem från stressigt arbete och gör att de kan ringa minst dubbelt så många samtal till potentiella kunder per dag, och de behöver inte oroa sig för att fylla i pappersarbete eftersom allt görs i bakgrunden av botten.
– Så de kan fokusera på det de gillar att göra: sälja, säger Brethenoux.
– Det är ett utmärkt exempel på samarbete mellan människa och maskin.
Generativ AI kan användas för att hitta mönster i data, till exempel relationer mellan företag, personer och produkter, i syfte att avslöja penningtvätt. Algoritmer för maskininlärning har använts av telekomleverantörer för att övervaka samtal och meddelanden och sedan föreslå försäljare vilka specialerbjudanden som kan erbjudas kunderna för att förhindra kundbortfall.
Brethenoux konstaterar dock att anställda är rädda för att förlora sina jobb på grund av AI-automatisering, oavsett om det är en befogad rädsla eller inte.
– Jag tror att generativ AI i de allra flesta fall inte ersätter jobb, utan uppgifter. Inom ett jobb har man många uppgifter, och en av dem kan komma att ersättas, säger han.
”AI kommer inte att ersätta människor. Människor som använder AI kommer att ersätta människor”, säger Brethenoux och citerar Karim Lakhani, professor vid Harvard Business School.
Det är därför det blir allt viktigare för företagsledare och andra att försäkra medarbetarna om att generativ AI och andra former av AI och maskininlärning används som assistenter, inte som ersättare för anställda.
Bristande förtroende hos medarbetarna
Enligt en undersökning som Slack publicerade förra månaden anser mer än en fjärdedel av kontorsanställda att deras arbetsgivare inte litar på dem. De som känner sig betrodda får en bättre arbetsupplevelse och presterar betydligt bättre, med två gånger högre produktivitet.
– Om medarbetarna inte känner förtroende kommer de inte att vara bekväma med en ny idé, säger Jeffrey Stier, som leder konsultföretaget Ernst & Youngs (EY) Purpose and Vision Realized-program för Nord- och Sydamerika.
– De kommer naturligtvis att vara oroliga för att deras jobb kommer att ersättas. Om du visar dem att det är ett verktyg som hjälper dem att förbättra sina jobb, kommer de att inse att AI ger dem mer tid att göra kreativa saker.”
Slack gav it-konsultföretaget Qualtrics i uppdrag att undersöka mer än 18 000 kontorsanställda i nio länder på alla nivåer i företaget. Undersökningen visar att majoriteten av företagsledarna (71 procent) känner en enorm press att klämma ut mer produktivitet ur sina team.
Samtidigt är det 90 procent mer sannolikt att företag som har infört AI rapporterar högre produktivitetsnivåer än de som inte har gjort det, och medarbetarna sparar i genomsnitt 3,6 timmar i veckan, enligt studien. Dessa resultat går ofta förlorade för medarbetarna som aldrig ser dessa data.
Slack, till exempel, lanserar AI-plattformar för att skapa effektivitet, däribland en arbetsflödesbyggare för att automatisera uppgifter som introduktion av nyanställda och möjliggöra hantering av medarbetarnas kalendrar. Företaget experimenterar också med Chat GPT som ett sätt att skapa sammanfattningar av interna konversationer via sin plattform.
– Vi ser hur jobb förändras och nya investeringar som AI görs, och vi förstår att anställda känner sig överväldigade och oroade över anställningstryggheten, säger Christina Janzer, Slacks chef för Research and Analytics.
– En viktig roll som chefen spelar är att vara en källa till sanning. Dela med dig av uppdateringar, bjud in till feedback.
Detta sker dock inte i tillräckligt hög grad, enligt Janzer.
– Medarbetarna saknar grundläggande information för att kunna göra sitt jobb, säger hon.
Odla en kultur av transparens och feedback
Ett sätt att minska stressen kring AI-implementeringar är att vara öppen med vad som implementeras – och varför. Cheferna bör aktivt be medarbetarna om synpunkter, inte bara på vad de tycker om AI-verktygen, utan även på hur tekniken kan hjälpa dem att göra sitt jobb bättre. När allt kommer omkring är det oftast de anställda som förstår sina jobb bäst.
Janzer tror att när AI blir allt vanligare kommer det att bli en viktig faktor för produktiviteten genom att ta över vardagliga uppgifter och frigöra tid för strategiskt tänkande och kreativa uppgifter.
Forskning visar att AI kan frigöra så mycket som en arbetsmånad per år och anställd, enligt Janzer.
AI är också ett värdefullt verktyg för att ta reda på vem som utför sitt arbete effektivt och vem som inte gör det. EY:s Stier, som ansvarar för arkitektur, meddesign och utveckling av utbildning och leverans för fyra av EY:s ledarskapsplattformar, berättar att hans företag testar sin egen version av en chattbott som drivs av Chat GPT för att genomföra medarbetarundersökningar varannan vecka.
Undersökningarna ger cheferna insikter som kan förebygga potentiella problem samt värdefull personlig information för att bättre kunna placera medarbetare baserat på befintlig kompetens. Meritförteckningar visar till exempel bara arbetslivserfarenhet och teknisk kompetens. Stier säger att när han intervjuar potentiella medarbetare ser han ett CV som en begränsad bit av informationspusslet och ignorerar dem vanligtvis.
– Vad ett CV inte berättar är vad personen tror på som individ, vad som är viktigt för dem, säger Stier.
– Vart vill de gå i sin karriär? Vad vill de att företagskulturen ska innehålla?
– Så vi bygger AI-verktyg nu eftersom AI, och särskilt chatt, är en serie väldesignade instruktioner som ger svar på frågor. Om du och jag har en konversation och jag vill veta vad som inspirerar dig att gå upp varje dag och gå till jobbet, så är det en frågeställning; det står inte nödvändigtvis i ditt CV. Det är sådana saker jag vill veta, säger han.
Många företag ser AI som ett verktyg för att helt enkelt upptäcka eller gallra listor över potentiella nyanställda. AI för HR, påpekar Stier, är mycket mer sofistikerat än bara ett verktyg för att anställa och avskeda; det kan användas för att bygga bättre relationer med befintliga medarbetare så att de stannar kvar. Varje gång en medarbetare slutar kostar det ett företag som EY tiotusentals eller hundratusentals dollar, beroende på hur länge medarbetaren har varit anställd, säger Stier.
EY håller till exempel på att bygga upp chattbottar för att skapa ”net belonging scores”, som använder svar från medarbetarundersökningar för att matcha data om vilka aktiviteter de är involverade i och inom vilka områden av företaget de har valt att arbeta – ekonomi, ledarskap, strategi. På så sätt skapas en mer omfattande medarbetarprofil som går utöver vad HR-registren vanligtvis innehåller.
– Så du vill minska avgångarna och öka lojaliteten. Generativ AI, som använder några av de tekniker jag har nämnt, kan göra det, säger Stier.
– Vi experimenterar med AI för att få medarbetarna att känna att företaget bryr sig om dem. Du kan använda AI för att göra det genom att samla in fler datapunkter om personliga motiv och personliga karriärmål och justera förmåner, program och vilka team medarbetaren ingår i.
EY:s forskning har också visat att medarbetarna ägnar ungefär en tredjedel av sin tid åt så kallade performativa uppgifter, det vill säga uppgifter som de gör för att verka produktiva, fortsätter Stier.
– AI är till för de människor som vi har anställt för att vara A- och B-presterare; det kommer att hjälpa dem att göra sina jobb. Vi har börjat hålla kurser för anställda om hur de kan använda AI för att öka sin egen effektivitet.
Generation Z och millenniegenerationen vill veta att de passar in, att de värderas för mer än bara de färdigheter de lärt sig i skolan, enligt Stier – något han kallar ”humaniseringen av arbetskraften”.
Omvänt kan AI också användas för att avslöja så kallade C-, D- och F-klassade medarbetare, de som antingen inte presterar bra eller helt enkelt är på fel jobb.
– Det går inte längre att ”säga upp sig i tysthet” eftersom AI kommer att kunna sniffa upp dig, säger Stier.
– I slutändan är det bra för de anställda, eftersom det är ett dåligt sätt att komma in på arbetsmarknaden, och det är dåligt för arbetsgivarna. Om du är en anställd som inte presterar bra vill vi hellre att du berättar det för oss direkt än att ett AI-verktyg hittar det. Vi har anställt dig av en viss anledning.