I fler och fler branscher börjar automatisering att ses som nyckeln till framgång. Det kan gälla it-automatisering, robotiserad processautomatisering (RPA), artificiell intelligens eller andra sätt att eliminera eller reducera manuella arbetsprocesser. Alla slags företag strävar efter att snabba upp funktioner för att stå sig i konkurrensen – och allt detta handlar om it.
Det kan låta övertygande med tanke på de uppenbara fördelarna med automatisering. Arbetsuppgifter slutförs snabbare med färre fel och till lägre kostnad. Så det är ingen överraskning att efterfrågan ökar på automatiseringsverktyg.
Men automatisering är inte utan risker. Här är några saker och strategiska fel som man bör se upp med när man inför automatisering i företag.
Optimera först – automatisera sedan
När man ska ta teknik för it-automatisering i bruk är det viktigt att först optimera de processer som det gäller – inte bara automatisera ”hur vi alltid har gjort”, säger Ian Pitt, it-direktör på Logmein, ett företag som levererar molnsystem för affärsprogram.
– Det gäller i typfallen att ta bort system eller steg som det kräver stora insatser att genomföra till att börja med, säger Ian Pitt:
– Men, med undantag för lagar och bestämmelser, så får inga arbetsmoment eller system vara heliga, och de bör utvärderas ur det perspektivet.
Om en organisation inte optimerar processerna innan de automatiseras kan det leda till flera risker, säger Ian Pitt.
Till att börja med så räcker det inte med att färre anställda arbetar med processerna efter automatiseringen. Organisationen kan fortfarande slösa bort tid, säger Ian Pitt:
– Processerna kan misslyckas om man inte först har avlägsnat så många problemkällor som möjligt.
Faktum är att en organisation kan få fler fel efter än före automatiseringen, vilket ger personalen mer att göra – inte mindre.
Därtill kommer att det är centralt för alla organisationer att noggrant granska processer som faller under regelverk:
– Om det blir fel här, till exempel vid avveckling av en användare, kan det leda till att revisorerna spetsar öronen och inleder en mer djupgående översyn av processerna, säger Ian Pitt.
Det är viktigt att hantera användarnas förväntningar på ett smart sätt, säger Ian Pitt.
– Att skapa rätt förväntningar inbegriper att man gör misstag på vägen och räknar med att det blir fel i början, säger Ian Pitt:
– Tyvärr är det aldrig något som går lika smidigt som man planerat. Oavsett vilken teknik man använder måste organisationerna sätta av tid till att se över vad de ger och första prioritet är att rensa upp.
Bli inte självbelåten efter automatiseringen
Risken finns att man ser automatisering som en lösning som sköter sig själv när man väl har kört igång den. Det kan sluta med problem, eftersom betingelserna ständigt förändras. Självbelåtenhet är när it-teamet låter automatiseringsprocesserna rulla på utan att särskilt noga kolla vad som faktiskt händer.
Det kan leda till avsevärda avvikelser eller problem när man behöver ändra processer, eller om de förändras oväntat på grund av automatiseringen.
– Jag brukar kalla detta för ”business as usual”, säger Marc Johnson, it-direktör och it-säkerhetsdirektör på Worldview, ett företag som levererar dokumenthanteringstjänster.
– Många processer tar i bruk och glöms bort utan att någonsin tittas till, säger Marc Johnson:
– Och det gäller för mycket annat inom it. Alltför ofta blir vi fixerade vid nästa projekt, nästa framväxande teknik, nästa trend. Vi försummar att gå tillbaka då och då och granska vad som pågår varje dag bakom kulisserna.
Ett bra exempel på detta är säkerhetspolicies, säger Marc Johnson:
– Vi kan automatisera mycket av policykontrollerna som ser till att folk följer policyn, säger han:
– Men vi fastställer en policy och sedan glömmer vi den. Vi omvärderar den inte när vi förändrar verksamheten. Jag har till exempel personligen granskat policies som föreskriver att lösenord ska bestå av 30 tecken och bli ogiltiga efter 30 dagar.
Det kan låta som en bra policy, men det är inte nödvändigtvis lika bra om företaget senare inför flerfaktorsautentisering, säger Marc Johnson.
Precis detta hände honom på hans senaste post som it-direktör och it-säkerhetsdirektör:
– Efter att jag hade låtit mitt team införa flerfaktorsautentisering granskade vi inte lösenordspolicyn på sex månader, berättar Marc Johnson:
– Inte förrän jag var ute och lunchade med en kollega som nämnde att hans säkerhetsteam var så hopplöst att jobba med därför att de saknade förståelse för den huvudvärk de skapade varje gång de införde en ny it-säkerhetspolicy. Jag gick tillbaka och mjukade upp policyn till tio tecken i lösenorden och 90 dagars giltighet.
Även om detta inte är lika säkert som 30 tecken och 30 dagar så innebar det en rimlig nivå av riskreducering och gjorde livet enklare för användarna:
– Det är alltid en avvägning med processer och automatisering, säger Marc Johnson:
– Att glömma att se över och att ständigt förbättra processer är en försummad aspekt av automatisering.
Dålig kommunikation bland berörda
En av de största riskerna med it-automatisering är att resultaten blir dåliga på grund av brist på klar och tydlig kommunikation mellan de berörda parterna.
På transport- och logistikföretaget H&M Bay ägnade it-chefen John Walker flera år åt att utveckla det skräddarsydda transporthanteringssystem som företaget bygger på:
– Min chef och jag var helt överens om att det gamla systemet skulle stängas av samma dag som vi tog det nya i drift, säger John Walker:
– Men på ett möte några veckor före starten upptäckte jag att min chef hade räknat med att kunna använda båda systemen.
På detta sena stadium av projektet tvingades John Walker sätta ihop ett grovt tillyxat migreringsverktyg som inte visade sig fungera särskilt bra:
– Det ledde till att utvecklarna och jag jobbade dygnet runt i en vecka för att få ordning på det. Betydande nertid är en stor risk som har att göra med automatisering och processförbättring.
Automatiseringen passar inte processen
Ett beslut att automatisera brukar fattas med de bästa avsikter – att snabba upp processer, minska kostnader och så vidare. Men i en del sammanhang kan verkställandet av en automatiseringsplan inte alltid leverera önskad nytta, och ibland skapar det nya utmaningar.
– Vi har sett hur ett antal icke avsedda organisatoriska utmaningar skapas av automatisering av verksamhetsprocesser, säger Bill Balint, it-direktör på Indiana University of Pennsylvania:
– Ibland är manuell hantering helt enkelt bättre än automatisering, trots trenden.
Till exempel anlitade universitetet en automatiserad tredjepartstjänst för resor, men den gick inte att använda. Den var nämligen integrerad med ett ekonomisystem som krävde att ekonomiska beslut skulle fattas före resan:
– Men ekonomiska beslut måste i en del fall fattas i efterhand av uppenbara skäl, säger Bill Balint:
– Systemet misstolkade detta som att det inte skulle fattas något beslut och var inte tillräckligt flexibelt för att ge utrymme för beslut i efterhand.
Att ignorera slutanvändarnas synpunkter
En annan risk vid automatisering uppstår om man inte samlar in alla krav från användare i verksamheten redan innan man utvecklar ett system eller tar det i drift, och inte heller gör det efteråt:
– Det händer alltför ofta att affärsprocessutvecklarna eller analytikerna är säkra på att de har allt klart för sig och inte bryr sig om att fråga rätt personer innan de börjar bygga, säger John Walker.
Det hände John Walker för några år sedan när han bad sin telekomansvariga att ta fram en kravspec för konvertering från företagets traditionella telefonväxel till telefoni över IP.
– Dokumentet var mycket mer utförligt än jag hade väntat mig, så jag gav honom mycket beröm för att han jobbat tillsammans med slutanvändarna för att ta fram det, säger John Walker:
– Han tackade mig, men vad han inte berättade var att han hade gjort allt på egen hand. Och därför missade han flera viktiga krav.
Även om telefonsystemet fungerade för H&M Bay under de tre år som kontraktet gällde så måste företaget klara sig utan flera viktiga funktioner under den tiden. ”Och jag fick ännu en fläck på mitt CV”, säger John Walker.
Ingen tanke på interaktion
Hur automatiseringen interagerar med användarna är av central betydelse för anammandet och förbättrandet av verktyg som robotprocessautomatisering och behandling av naturligt språk (NLP).
– Om din automatisering programmeras en gång för alla, och sedan aldrig förbättras så kommer den snart att gå i graven, säger Wendy Pfeiffer, it-direktör på Nutanix, ett företag som utvecklar program för datacenter:
– Ge användarna möjlighet att lämna synpunkter på automatiseringen, vare sig det sker genom taligenkänningssystem eller med självbetjäning, och dra hela tiden fördel av deras synpunkter för att förbättra processerna. Om du gör det så hjälper du maskinerna att finna bästa möjliga anpassning och funktion.
Som en illustration av hur interaktionsdesign kan bli problematisk beskriver Wendy Pfeiffer hur hon har kämpat med att få taligenkänningsassistenten Siri på hennes Iphone att förstå vissa ord – trots flera års försök:
– På grund av dålig interaktionsutformning och brist på synpunkter har taligenkänningen hittills aldrig kunnat tolka det jag säger – inte på tio år, säger Wendy Pfeiffer:
– Även om Siris interaktionsdesign skulle uppdateras skulle jag inte vilja använda den, för det är mer jobb att diktera för Siri än det är att skriva med knapptryckningar.
Likaså är det så att om företagens it-avdelningar levererar dålig interaktion och dåliga tekniska gränssnitt ”så kommer automatiseringen aldrig att utvecklas så att den fyller sitt syfte”, säger Wendy Pfeiffer:
– I stället kommer folk att undvika att använda våra självgående verktyg och processer och på så sätt skapa mer manuellt arbete och minska möjligheten att skala upp.